Uma avaliação curta de projeto
Un formulaire plus simple, une réponse toujours lente
En juin, notre équipe a remplacé le formulaire d’inscription. L’objectif était double : faciliter les démarches et répondre à chaque demande sous trois jours. Le nouveau formulaire ne comporte plus que six questions. Les usagers le remplissent plus vite et demandent moins souvent de l’aide.
Cependant, les demandes arrivent toujours dans trois boîtes de réception différentes. Une même demande passe parfois par deux services avant de trouver le bon interlocuteur. Le mois dernier, le délai moyen1 de réponse était encore de huit jours. Force est de constater que la simplification du formulaire n’a pas suffi à raccourcir2 ce délai.
L’équipe propose donc de centraliser les demandes3 et de désigner une personne responsable de leur répartition. Le formulaire a facilité l’inscription ; la prochaine étape concerne le traitement des dossiers.
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Em junho, nossa equipe substituiu o formulário de inscrição. O objetivo era duplo: facilitar os procedimentos e responder a cada pedido em até três dias. O novo formulário tem apenas seis perguntas. Os usuários o preenchem mais rápido e pedem ajuda com menos frequência.
No entanto, os pedidos continuam chegando a três caixas de entrada diferentes. Um mesmo pedido às vezes passa por dois departamentos antes de chegar à pessoa certa. No mês passado, o tempo médio de resposta ainda era de oito dias. Devemos reconhecer que simplificar o formulário não foi suficiente para reduzir esse tempo.
Por isso, a equipe propõe centralizar os pedidos e nomear alguém para distribuí-los. O formulário facilitou a inscrição; a próxima etapa diz respeito ao processamento dos pedidos.